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Estrategias para generar confianza

En lo que a confianza se refiere, es bastante sencillo: piensa en los usuarios como amigos, no como personas a las que venderles cosas. De esta forma, serás capaz de crear una relación sólida y duradera que vaya más allá del “si te he visto no me acuerdo” – es decir, no solo conseguirás que te compren, sino que vuelvan una y otra vez; fidelizándolos y haciendo que te ayuden a conseguir nuevos clientes.

Hoy en día cualquiera puede buscar información en Internet; y esto incluye a tu marca. Si tienes algún cliente insatisfecho porque has quebrantado su confianza, hay muchas probabilidades de que use la web como plataforma para hacerse escuchar. Estos comentarios quedan pululando por el universo online, impactando negativamente a tu marca y disminuyendo tu nivel de confianza.

Lo que se traduce en que si algún usuario está pensando en comprar un producto tuyo y lee estas reseñas negativas, las probabilidades de que acabe comprando se reducen drásticamente. Lo más probable es que vaya a la competencia.

Por lo tanto, hay dos momentos clave en los que la confianza juega un papel decisivo: a la hora de convertir y a la hora de fidelizar.

Para que un usuario nos compre, antes tiene que confiar en nuestra marca. Esto no se refiere únicamente a la calidad del producto, sino también a la política de devoluciones, velocidad del envío, seguridad a la hora del pago, etc.

Por otro lado, si rompemos esa confianza después de que el usuario haya comprado nuestro producto, tenemos muchas papeletas para que ese usuario no vuelva.

 Además (¡importante!), cuesta mucho menos fidelizar a un cliente que captar uno nuevo. Ojo al dato (Outbound Engine):

  • Conseguir un nuevo cliente puede llegar a costar 5 veces más que mantener a un cliente existente.
  • Aumentar en un 5% la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%.
  • Las probabilidades de compra de un cliente existente son del 60-70%, mientras que las de un cliente nuevo son del 5-20%.

¿Y cuáles son las claves para generar confianza?

La sinceridad, la transparencia y la voluntad de ayudar. Como en cualquier relación, estos tres puntos son esenciales para que la otra persona confíe en nosotros y en nuestras buenas intenciones.

Sin olvidarnos de que el objetivo de toda empresa es conseguir ventas, aquí no todo vale. Al fin y al cabo, la finalidad de cualquier producto o servicio es resolver el problema del cliente. Si una persona tiene sed y le vendemos palomitas, ambos sabemos lo que va a pasar (hasta luego, Maricarmen).

A continuación, vamos a ver cómo aplicar estas tres claves en el mundo del marketing digital:

Sinceridad

No siempre vamos a tener el producto o el servicio adecuado para todo el mundo. Por eso no podemos vender gato por liebre. Aquí es importante asesorar al cliente y darle lo que necesita.

Este principio también hace referencia a aquello que todo el mundo hace: equivocarse. Las marcas se equivocan, se producen retrasos, defectos de producción, etc.

En estos casos es imprescindible reconocer los fallos e intentar solventarlos de la mejor manera posible.

Transparencia

Aquí nos referimos a todos esos detalles que pueden hacer que la experiencia del usuario se convierta en toda una pesadilla (por ejemplo, gastos extra, condiciones medio escondidas, suscripciones inesperadas, etc.).

Debemos ser transparentes durante todo el proceso para que los usuarios no se encuentren con este tipo de “sorpresas”.

Voluntad de ayudar

Como mencionamos, uno de nuestros objetivos debe ser ayudar al usuario a solucionar su problema y hacer que el proceso sea sencillo de principio a fin.

Para ello, debemos tener una web con una navegación fácil e intuitiva en la que la persona se sienta segura.

Para ganarnos la confianza de los usuarios, es necesario poner en práctica estos tres pilares en todos los puntos de contacto con ellos. Al fin y al cabo, cualquiera puede escribir en su web que su atención al cliente es la mejor. Y luego cuando llamas tienes que esperar dos horas al teléfono, hablar con tres departamentos diferentes para que te acaben diciendo que no pueden hacer nada por ti.

Cómo conseguir la tan deseada confianza

Aporta información sobre tu empresa y no escatimes en ofrecer detalles sobre tus productos.

Crea procesos transparentes, donde quede claro qué va a pasar después de cada paso. Por ejemplo, si un usuario quiere hacer una reserva, que quede claro cuándo se le va a realizar el cargo.

Haz que la información sobre cancelaciones, devoluciones, gastos de envío, darse de baja, etc. sea fácil de encontrar.

Incluye opiniones y reseñas de otros usuarios. Responde a todo el mundo de forma personalizada para que vean que les importas.

Ofrece una buena atención al cliente. Tanto para usuarios que están interesados en comprar un producto y necesitan más información, como para los clientes que quieren resolver una incidencia.

Con estas acciones, buscamos crear un vínculo con los usuarios, consiguiendo aportarles la confianza inicial para que compren el producto y, después, la seguridad para que continúen con nosotros.

Si quieres saber cómo te podemos ayudar a generar confianza entre tus usuarios, estamos a tu completa disposición.

Úrsula Estevez

Úrsula Estevez

Content Manager

Úrsula Estevez

Úrsula Estevez

Content Manager

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