Seleccionar página

El Conversational Marketing es muy importante y lo sabes

Todos apreciamos una buena conversación. Los clientes también (y no hace falta que venga Julio Iglesias a decírtelo).

Las redes sociales abrieron nuevos canales que permiten mantener conversaciones con los usuarios y resolver sus dudas y problemas de una manera más sencilla y rápida. Además, aprecian que el trato sea personalizado y en el momento que ellos lo necesitan. Y aunque pueda parecer complicado conseguir esto, existen tecnologías que nos permiten hacerlo.

De esto va el Conversational Marketing, que tiene muchas ventajas tanto para los consumidores como para las empresas. Por eso esta es una tendencia muy importante en la que es mejor apuntarse más temprano que tarde. ¿Por qué? Porque va a ayudar a diferenciar nuestra marca de las demás, a crear relaciones con nuestros clientes y porque es lo que los usuarios demandan.

Pensemos en una de las principales redes sociales: Facebook. Según SocialMediaToday, en el Q1 de 2019, la plataforma tenía 2.38 billones de usuarios activos. Además, la publicación Business dice que más del 56% de los consumidores prefieren enviar un mensaje a través de las APPs que llamar a atención al cliente.

Es sencillo de entender: enviar un mensaje a través de una aplicación implica escribirlo, mandarlo y esperar a que nos respondan pudiendo seguir con nuestra vida entre medias. Sin embargo, ¿quién no ha tenido una llamada con atención al cliente donde los tiempos de espera son eternos? Habrá personas a las que les entren escalofríos solo de pensarlo.

 

“Más del 56% de los consumidores prefieren enviar un mensaje a través de las APPs que llamar a atención al cliente”

Aparte de eso, desde hace años (desde el Marketing 3.0) que las empresas están mostrando su lado más humano. Esto incluye tener conversaciones, también, más humanas. Para muchos usuarios ya no vale rellenar un formulario o mandar un email y que esperen a obtener una respuesta. Hacer Conversational Marketing significa ser amigos de los consumidores: escucharlos y ayudarlos cuando lo necesitan.

¿Qué es el Conversational Marketing?

Pero bueno, ¿qué es eso del Conversational Marketing? Como ya fuimos comentando, este tipo de marketing se basa en mantener conversaciones con los usuarios. Pero no vale cualquier tipo de conversación, estas tienen que ser personalizadas y a tiempo real (este es el momento en el que reflexionas sobre si realmente las comunicaciones que lleva a cabo tu empresa son así).

La finalidad de este tipo de marketing es aumentar la interacción con los usuarios, conseguir mayores tasas de fidelización, crear relaciones con los clientes, diferenciarnos de la competencia, generar confianza entre los usuarios y, claro está, aumentar las ventas

Pero, ¿cómo puede una empresa con miles de clientes responder de manera personalizada y en tiempo real a todas las personas que se ponen en contacto con ellos? Estas son las palabras mágicas: chatbot y live chat. Gracias a estas tecnologías es posible responder a todos los consumidores en el momento en que ellos deseen ponerse en contacto con nosotros. El live chat permite que el personal de atención al cliente hable con el usuario en el momento en el que este manda el mensaje. ¿Y qué pasa cuando nos mandan un mensaje a las 22:00 de la noche? Aquí es cuando entra en juego el chatbot, que manda mensajes automatizados a la vez que personalizados.

A continuación vamos a ver cuáles son los principales elementos que caracterizan a este tipo de marketing.

El Conversational Marketing es muy importante y lo sabes

Características del Conversational Marketing

Mensajes personalizados

Aquí entra en juego el uso de la data: es importante saber quién es el usuario que está hablando con nosotros y si ya lo ha hecho con anterioridad. Integrando los diferentes canales que usa una marca para comunicarse con una empresa con su CRM permite tener toda la información en una sola plataforma.

 Si un usuario ya habló con una empresa con anterioridad, por ejemplo, a través del chat, esta puede utilizar los datos recolectados de esa primera interacción para ofrecer un mejor atendimiento y evitar que este tenga que volver a repetir la información que ya nos dio.

Respuestas rápidas y en el momento que el usuario quiera.

Seamos sinceros: a los consumidores no les importa que una empresa tenga que atender a 100, 100.000 o 1.000.000 usuarios. A lo que ellos les interesa es que su problema o duda se resuelva con rapidez. Es aquí donde entran en juego los bots, que permiten ofrecer un servicio de atención al cliente los 365 días del año a cualquier hora, dando respuestas basadas en la data que la empresa tiene en su CRM sobre ese usuario.

Además de esto, hay que tener en cuenta que en algunas ocasiones el usuario comienza una conversación con la marca, no consigue acabarla y la retoma más tarde. La empresa tiene que saber adaptarse a las necesidades del consumidor.

Variedad de canales

Hoy en día toda empresa debería tener en marcha una estrategia omnicanal: mandar mensajes unificados y uniformes independientemente del canal que se esté utilizando, además de permitir al usuario realizar cualquier acción a través de cualquiera de esos canales (por ejemplo, si una persona compra un producto online, darle la posibilidad de hacer la devolución en tienda).

En lo que a Conversational Marketing se refiere, esto se traduce en dar la posibilidad de que los usuarios se comuniquen con la marca de manera eficaz a través de varios canales (Facebook Messenger, WhatsApp, chatbot…) sin “obligarles” a llamar al número de atención al cliente o rellenar un formulario.

El Conversational Marketing es muy importante y lo sabes

¿Y cuáles son las ventajas?

Toda empresa tiene conversaciones a diario con sus clientes. Optimizar ese tipo de relaciones para sacarle el máximo partido al mismo tiempo que se ofrece un mejor servicio y atención a los consumidores es el siguiente paso.

A continuación, explicamos las ventajas de poner en marcha una estrategia de Conversational Marketing.

Mejora la experiencia de los usuarios

Si algo está claro es que el uso de los teléfonos móviles solo va en aumento. Según un estudio de Hootsuite y We are Social, a principios 2019 había un total de 5,1 billones de usuarios únicos de teléfonos móviles – 100 millones más que el año anterior.

El Conversational Marketing es muy importante y lo sabes

Piénsalo, cuando buscamos respuestas rápidas lo primero que hacemos es sacar el móvil. Lo bueno de los canales para hacer Conversational Marketing (como las aplicaciones para mandar mensajes) es que son mobile-friendly. Es mucho más fácil y rápido enviar un mensaje que pasar el tiempo navegando por una página web intentando buscar la información.

 Además de aplicaciones como el Facebook Messenger o los chatbots de las páginas web, las empresas también pueden utilizar el WhatsApp Business. La APP salió al mercado a principios de 2018 y permite introducir información sobre la empresa, respuestas rápidas, mensajes de bienvenida y de espera, así como estadísticas.

Construir relaciones con los consumidores

Ofrecer una atención personalizada y rápida es una de las mejores herramientas para generar confianza entre los usuarios y crear relaciones sólidas con ellos – es decir, demostrarles que pueden contar contar con nosotros para lo que necesiten y que estamos para ayudarles.

 También es perfecto para fidelizar mediante el servicio postventa. Si surge cualquier problema con el envío o el producto, los usuarios pueden ponerse en contacto con la empresa para resolver la incidencia lo antes posible.

 Además, hay que recordar que cualquier plataforma en la que estemos en contacto con los consumidores es una nueva oportunidad para crear imagen de marca y mostrar la personalidad de la misma (utilizando emojis, un tono específico, etc.).

 Acortar el ciclo de compra

Pedirle a un usuario que rellene un formulario para que después alguien del equipo de ventas o atención al cliente se ponga en contacto con él es un proceso mucho más largo que una respuesta casi instantánea a través del chat o APP.

 Obtener información valiosa

Al agilizar las comunicaciones entre empresa y consumidores, la información recibida por las marcas es mucho mayor. Estas reciben comentarios sobre los productos o servicios, los procesos de compra, los productos que les gustaría tener, etc.

Aparte de eso, este tipo de información puede ayudar a las marcas a conocer tendencias, lanzar nuevos productos, conocer los pain points de los consumidores y tomar decisiones basadas en datos reales.

Una forma de comunicación no invasiva

El Conversational Marketing es una forma de estar en contacto con los consumidores en el momento que ellos así lo desean. Al ser ellos los que demandan la información, estarán atentos al mensaje que la marca les mande (de ahí, como dijimos antes, es importante redactar con el tono característico de la misma).

Ya ves que el Conversational Marketing es una estrategia imprescindible que aporta un valor añadido a cualquier plan de marketing digital. Factores como la transparencia cobran cada vez más importancia y las empresas están mostrando cada día su lado más humano.

Es importante crear relaciones de confianza donde las marcas se convierten en amigos de los consumidores y, por lo tanto, hay que comunicarse con ellos del mismo modo que cualquier amigo haría.

Úrsula Estevez

Úrsula Estevez

Content Manager

Úrsula Estevez

Úrsula Estevez

Content Manager

¡Asómate a todas nuestras novedades!

¡Muchas gracias!